Klantvriendelijk gedrag

Regelmatig wordt mij de vraag gesteld een bijdrage te leveren om binnen een organisatie de medewerkers klantgerichter te laten werken. De klanten overigens, dat kunnen externe klanten zijn maar uiteraard ook interne klanten. En wees nou eerlijk, wie wil dat nu niet… klantgericht worden behandeld?

Een van mijn eerste vragen die ik stel is; “doe dat eens voor, klantgericht werken?” Niet zelden merk ik dat het beantwoorden van deze vraag als ‘best lastig’ wordt ervaren. En daar zit ook direct de uitdaging. Hoe maak je nu precies helder wat medewerkers moeten doen – dus welk gedrag zij laten zien – om het predicaat ‘ik werk klantgericht’ te mogen ontvangen?

 

Grapje… of serieus?

Onlangs zocht ik telefonisch contact met een dienstverlenende organisatie met de specifieke vraag of zij voor mij werkzaamheden konden uitvoeren. De telefoon werd na ruim 20 seconden opgenomen door een vriendelijk klinkende dame. Ik stelde mijzelf voor door mijn volledige naam en bedrijfsnaam te noemen, om aansluitend te vertellen wat de aanleiding van mij telefoontje was en naar welke dienst ik zocht. Ik vroeg of ik kon worden doorverbonden met de betreffende consultant. Haar ontluisterende antwoord;

“…. is momenteel niet bereikbaar, kunt u zelf op een later tijdstip even terugbellen..?”

 

Kans

Het is makkelijk om als organisatie een doel te stellen. Hier zijn we over het algemeen erg goed in. In praktijk staan we echter weinig stil- of geven we weinig aandacht aan het helder maken welk gedrag er precies nodig is om dat gestelde doel te bereiken.

Kijk… daar missen we een grote kans. Wanneer we het gewenste gedrag nauwkeurig specificeren, dan is de kans opmerklijk groot dat we het gewenste doel ook bereiken. Organisaties met een hoge klanttevredenheid beheersen dit spel tot in de puntjes en gebruiken feedback van klanten maar al te graag om hun gedrag keer op keer aan te passen om hun doelen te bereiken;

…tevreden en terugkerende klanten…

 

Wat levert het op

Waarom vroeg de vriendelijke dame mij om zelf later terug te bellen, en bood ze niet aan om een terugbelnotitie aan te maken? Daar kan ik alleen maar naar gissen. Wat ik wel weet is dat het haar direct iets opleverde; ze hoefde geen notitie aan te maken, dus geen extra werk voor haar. Wellicht had ze haar aandacht op iets anders en stoorde ik op dat moment, en kon zij daar snel verder mee.

Wat het mij opleverde? Een ontevreden gevoel.

Waarom is dit van belang om te weten? Omdat een belangrijk deel van ons gedrag wordt bepaald door wat het ons direct oplevert… ik heb inmiddels de benodigde werkzaamheden door een andere organisatie laten uitvoeren…

 

Belangrijke stappen

Om een hogere klanttevredenheid te bereiken is het vanzelfsprekend van belang om die doelstelling te blijven roepen. Nog belangrijker is om het benodigde gedrag heel helder en specifiek te maken… voor alle medewerkers in de organisatie.

Zodra de medewerkers het gewenste gedrag vertonen, versterk dat dan direct – anders gezegd ‘beloon’ dat gedrag. Meer van dit gewenste gedrag zal dan waarneembaar zijn. Maar let op, hier kleeft wel een groot risico aan … dat de doelstellingen met gemak worden bereikt.

“met welk gedrag draag jij bij aan de klanttevredenheid?”

Erik Overdick